Le processus de commande sur un site web : règles à respecter

En ce moment, je réfléchis beaucoup aux processus de commande sur un site web qui va de la mise d’articles dans un panier jusqu’au paiement (en gros, le fait de renseigner son numéro de CB !). L’objectif étant de ne pas perdre l’internaute en chemin dans des dédales de pages incompréhensibles, perturbantes ou non rassurantes. Pour s’assurer de perdre le moins possible de clients en cours de route, il suffit de respecter quelques règles que j’ai listé ci-dessous (on considère que vous avez bien fait votre travail de conception et que l’internaute a ajouté des produits dans son panier, prêt à dégainer sa carte) :

Des formulaires clairs

Il est impératif que les formulaires (adresse de livraison, de facturation…) soient bien construits (libellés clairs, champs les uns en dessous des autres, …) et ne demandent pas d’informations inutiles (dans ce cas, s’il ne paraît pas évident de collecter certaines informations, précisez dans une bulle d’aide leurs objectifs). De plus, les contrôles formulaire doivent être bien conçus : pas de retour à la page avec tous les champs vidés et bien identifier où sont les erreurs de saisi et en préciser la raison).

Rassurer l’internaute

Il y a deux axes sur lesquels il faut absolument rassurer l’internaute : la sécurité du paiement et l’utilisation des données personnelles saisies. Pour le premier point, une connexion ssl (https://) est un plus; une mention précisant que telle banque sécurise la transaction étant le minimum. Pour la seconde, une phrase précisant l’utilisation que vous faites des données personnelles (et éventuellement de leur cryptage) et une mention d’inscription à la CNIL sont indispensables. N’hésitez pas à vous appuyer sur une charte de confidentialité pour cela. Enfin, si tout cela n’est pas suffisant, indiquez votre numéro de téléphone (non surtaxé) afin que les internautes puissent vous poser des questions sur le processus de commande (ils ne le feront pas la plupart du temps, mais c’est un élément qui les rassurera).

Pas d’étapes inutiles

On peut établir que plus il y a d’étapes, plus le taux d’abandon est élevé. Il faut donc optimiser tout votre processus de paiement en un minimum d’étapes (l’exemple développé par Capitaine-commerce du site de la Fnac est l’exemple même du processus comportant trop d’étapes). De plus, il me semble important d’indiquer le nombre d’étapes restantes (via un fil d’ariane mettant en surbrillance l’étape en cours) et d’avertir l’internaute – en dessous du bouton permettant de passer à l’étape suivante par exemple – du but de l’étape suivante (exemple : « vous pourrez vérifier le contenu de votre panier sur la page suivante »).

Attention aux bons de réduction

Un espace bon de réduction peut être un plus pour augmenter vos commandes, encore faut-il que l’internaute en possède un ! Ainsi, l’internaute voyant le champ bon de réduction durant le processus de commande va se sentir lésé de ne pas en posséder un. Il tentera probablement d’en chercher un sur Internet. Si sa recherche est infructueuse, frustré, il abandonnera sa commande. Donc, l’idéal est de ne pas en mettre, et si vous devez impérativement en mettre un, mettez-le au début du processus de commande.

En résumé il faut absolument :

• Implémenter des formulaires concis et bien étudiés
• Permettre à l’internaute d’avoir pleinement confiance en vous (et de pouvoir vous joindre facilement par téléphone)
• Ne pas noyer l’internaute dans un processus trop long et lui indiquer clairement ce qu’il aura à faire lors de l’étape suivante
• Ne pas donner de raison à l’internaute de quitter le processus en cours de route (bons de réductions)

Bien sur, il existe bien d’autres consignes à respecter pour ne pas perdre les internautes entre le panier et le paiement. Mais si vous respectez bien ces 4 règles, vous devriez voir votre taux de conversion augmenter.

Et vous, quels sont les règles ergonomiques et marketing que vous appliquez pour vos processus de commande ?