Alors qu’on parle beaucoup de l’application iPhone d’Allociné, on est en droit de se demander ce que fait la concurrence. Hier, en recherchant les cinémas à proximité sur mon joujou préféré, j’ai atterris sur la version iPhone (ou plus largement : version mobile) de Cinéfil.fr.

Et je dois dire que j’ai été bluffé par la facilité d’utilisation et l’excellente ergonomie (Ok, c’est similaire !) de cette version mobile. Une page d’accueil permet le choix entre chercher un film et chercher une salle. La recherche des salles à promixité se fait de façon enfantine : il suffit de rentrer les premières lettres de la ville pour obtenir toutes les salles à promité avec la programmation complète. De plus, le plan d’accès à la salle est accessible via Google Maps.

Enfin, j’apprécie le design de ce site mobile très simpliste, les transitions 3D entre chaque page, le fait qu’il y ait peu de publicité et la sauvegarde des dernières salles de cinéma accédées.

Cependant, il manque deux choses par rapport à l’application iPhone d’Allociné :

• La géolocalisation qui permet de vous indiquer sans saisir le nom de la ville les salles à proximité;
• La sauvegarde de salles favorites (cependant, sur l’appli Allociné il faut s’inscrire pour sauver ses favoris).

L’avantage d’une version mobile par rapport à une application iPhone est qu’elle est compatible sur tous les mobiles dernières génération, et pas seulement sur le téléphone d’Apple. Cette version mobile de Cinefil montre clairement qu’il est possible de développer de vrais web-apps se rapprochant en design et en ergonomie d’applications. Le choix du modèle ouvert (HTML) en lieu et place du modèle propriétaire (appli iPhone) est pour moi un atout. En effet, la portabilité d’applications web sur tous les supports existants nécessite un temps de développement multiplié par le nombre de supports, sans compter les contraintes techniques imposés par le modèle propriétaire.

En conclusion, bravo au groupe Cityvox pour cette réalisation très soignée qui est la preuve qu’une application iPhone (ou pour tout autre mobile) n’est pas forcément nécessaire.

Communiquer en toute transparence

Il est important de communiquer avec votre audience. Pour cela, la mise en place d’un blog corporate (blog d’entreprise ou blog pour un site web) est une bonne chose. Le blog permet d’informer vos visiteurs des nouveautés, mais pas seulement. Abordez des sujets d’actualité concernant votre domaine d’activité, révélez « l’envers du décor » de votre entreprise, bloguez sur vos compétences. Le but est de partager et de prouver aux internautes que vous maîtrisez pleinement votre métier, et, ainsi, d’augmenter votre crédibilité. Ce lien peut être complété avec les réseaux sociaux. Facebook et twitter sont les réseaux en vogues. Si vous ne deviez en choisir que deux, choisissez ceux là ! Les réseaux sociaux vous permettent d’avoir un contact encore plus direct avec vos membres. Ne vous contentez pas de diffuser le contenu du flux RSS de votre blog : interagissez avec eux, organisez des opérations spéciales qui leur sont réservées, donnez des informations exclusives sur votre business, etc. Les internautes se sentiront ainsi plus proches de vous et vous accorderont plus facilement leur confiance.

Être joignable rapidement et facilement

Les internautes visitant votre site doivent pouvoir vous contacter. A plus forte raison si votre site est un site de vente en ligne. Proposez un numéro de téléphone non surtaxé. La seule présence du numéro de téléphone peut suffire à rassurer les visiteurs de votre site : ils savent que s’ils ont un problème ils pourront vous contacter. Si votre site est bien fait, ils ne le feront même pas ! Proposez également de vous contacter par mail ou via un formulaire de contact. Cela peut paraître évident mais il faut également répondre de manière personnalisée aux mails reçus. Et dans les meilleurs délais ! Enfin, il existe d’autres méthodes de contact : le chat en direct avec un conseiller, le rappel téléphonique immédiat ou différé, etc.

Conclusion

Vous l’aurez compris, pour que les internautes aient une bonne image de votre site et soient fidélisés, il faut qu’ils se sentent proches de vous. Communiquer avec ses visiteurs c’est prendre en considération que chaque individu est unique. Chaque demande doit être traitée avec attention. Vous devez réussir à créer votre communauté et fédérer autour de votre marque et de vos valeurs. Les internautes, ayant le sentiment d’être privilégiés, seront plus enclins à acheter (ou à s’inscrire) sur votre site web et à diffuser votre message auprès de leurs proches et sur les réseaux sociaux.

Chez Awelty, nous avons un blog depuis plus de 2 ans (qui comptabilise environ 10000 visiteurs uniques mensuels), une page facebook et un compte twitter pour chaque site que nous éditons (la page facebook de E-monsite compte plus de 1800 fans). Ces outils, couplés à des forums de discussions et un support clientèle réactif, nous permettent de rester en contact avec notre communauté d’utilisateurs et de clients, permettant ainsi de connaître plus précisemment leurs attentes et besoins, et d’annoncer les nouveautés.

Je reviendrais très prochainement, sur ce blog,  sur les méthodes et enjeux de la communication sur les réseaux sociaux. En attendant, communiquez avec vos visiteurs !

En ce moment, je réfléchis beaucoup aux processus de commande sur un site web qui va de la mise d’articles dans un panier jusqu’au paiement (en gros, le fait de renseigner son numéro de CB !). L’objectif étant de ne pas perdre l’internaute en chemin dans des dédales de pages incompréhensibles, perturbantes ou non rassurantes. Pour s’assurer de perdre le moins possible de clients en cours de route, il suffit de respecter quelques règles que j’ai listé ci-dessous (on considère que vous avez bien fait votre travail de conception et que l’internaute a ajouté des produits dans son panier, prêt à dégainer sa carte) :

Des formulaires clairs

Il est impératif que les formulaires (adresse de livraison, de facturation…) soient bien construits (libellés clairs, champs les uns en dessous des autres, …) et ne demandent pas d’informations inutiles (dans ce cas, s’il ne paraît pas évident de collecter certaines informations, précisez dans une bulle d’aide leurs objectifs). De plus, les contrôles formulaire doivent être bien conçus : pas de retour à la page avec tous les champs vidés et bien identifier où sont les erreurs de saisi et en préciser la raison).

Rassurer l’internaute

Il y a deux axes sur lesquels il faut absolument rassurer l’internaute : la sécurité du paiement et l’utilisation des données personnelles saisies. Pour le premier point, une connexion ssl (https://) est un plus; une mention précisant que telle banque sécurise la transaction étant le minimum. Pour la seconde, une phrase précisant l’utilisation que vous faites des données personnelles (et éventuellement de leur cryptage) et une mention d’inscription à la CNIL sont indispensables. N’hésitez pas à vous appuyer sur une charte de confidentialité pour cela. Enfin, si tout cela n’est pas suffisant, indiquez votre numéro de téléphone (non surtaxé) afin que les internautes puissent vous poser des questions sur le processus de commande (ils ne le feront pas la plupart du temps, mais c’est un élément qui les rassurera).

Pas d’étapes inutiles

On peut établir que plus il y a d’étapes, plus le taux d’abandon est élevé. Il faut donc optimiser tout votre processus de paiement en un minimum d’étapes (l’exemple développé par Capitaine-commerce du site de la Fnac est l’exemple même du processus comportant trop d’étapes). De plus, il me semble important d’indiquer le nombre d’étapes restantes (via un fil d’ariane mettant en surbrillance l’étape en cours) et d’avertir l’internaute – en dessous du bouton permettant de passer à l’étape suivante par exemple – du but de l’étape suivante (exemple : « vous pourrez vérifier le contenu de votre panier sur la page suivante »).

Attention aux bons de réduction

Un espace bon de réduction peut être un plus pour augmenter vos commandes, encore faut-il que l’internaute en possède un ! Ainsi, l’internaute voyant le champ bon de réduction durant le processus de commande va se sentir lésé de ne pas en posséder un. Il tentera probablement d’en chercher un sur Internet. Si sa recherche est infructueuse, frustré, il abandonnera sa commande. Donc, l’idéal est de ne pas en mettre, et si vous devez impérativement en mettre un, mettez-le au début du processus de commande.

En résumé il faut absolument :

• Implémenter des formulaires concis et bien étudiés
• Permettre à l’internaute d’avoir pleinement confiance en vous (et de pouvoir vous joindre facilement par téléphone)
• Ne pas noyer l’internaute dans un processus trop long et lui indiquer clairement ce qu’il aura à faire lors de l’étape suivante
• Ne pas donner de raison à l’internaute de quitter le processus en cours de route (bons de réductions)

Bien sur, il existe bien d’autres consignes à respecter pour ne pas perdre les internautes entre le panier et le paiement. Mais si vous respectez bien ces 4 règles, vous devriez voir votre taux de conversion augmenter.

Et vous, quels sont les règles ergonomiques et marketing que vous appliquez pour vos processus de commande ?